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UNE 66175:2003 Guía para sistemas de indicadores

Esta norma facilita el establecimiento de indicadores y cuadros de mando. Explica también la relación existente entre cuadros de mando, indicadores y objetivos.

Los primeros tres capítulos son:

1. Objeto y campo de aplicación

2. Normas de consulta

3. Términos y definiciones

Es a partir del capítulo 4 que la norma comienza a dar las guías necesarias para la implantación de sistemas de indicadores.

4. Marco conceptual

Con base en la visión y estrategias de la organización es que son definidos los objetivos generales (objetivos de nivel 1), que a su vez son desplegados a los niveles de gestión inferiores (objetivos de nivel 2, nivel 3, etc.). Así mismo, deberían ser diseñados indicadores de nivel 1, 2, 3, etcétera.

El anexo A presenta un ejemplo de indicadores asociados a objetivos y estrategias.

5. Diseño de indicadores y cuadros de mando

a) Selección. Deberíamos seleccionar sólo aquellos indicadores que justifiquen los recursos necesarios para su recolección y tratamiento. Podemos utilizar criterios tales como la satisfacción de los clientes, resultados económicos, productividad, clima laboral, etcétera.

b) Denominación. Se refiere a la definición del concepto a valorar. Por ejemplo: rapidez de gestión, número de nuevos clientes, nivel de satisfacción de los cursos impartidos, índice de accidentalidad, productividad mensual, etcétera.

c) Cálculo. Deberíamos definir la forma en que la información será computada, así como la periodicidad con la que lo vamos a hacer (porcentaje mensual, una suma trimestral, promedio anual).

d) Representación. La representación gráfica transmite de manera rápida y eficaz el mensaje que queremos transmitir. El anexo C del documento ofrece ejemplos de representación de indicadores (Gráfico de líneas. Valores parciales, Gráfico de líneas. Valores acumulados, Gráfico de barras, Gráfico de sectores, Gráfico de radial y Gráfico de barras apiladas).

e) Responsabilidades. Es importante seleccionar a los responsables de recoger y analizar la información, aquellos que van a explotar los indicadores y cuadros de mando, y finalmente, a quienes se encargarán de comunicar los resultados.

f) Definición de umbrales y de objetivos. Esto significa definir máximos y mínimos, valores objetivo, consecución sucesiva de valores en el tiempo, etcétera.

g) Construcción del cuadro de mando. Los cuadros de mando deben presentar un número reducido de indicadores de manera que sean fáciles de entender (gráficos, tablas, curvas, cuadros de datos, etcétera). Los códigos de colores evidencian cambios de estado y tendencias y permiten identificar los parámetros que no evolucionan como estaba previsto o que se mueven en niveles de riesgo. Los cuadros de mando ayudan a contrastar resultados entre distintos departamentos. El documento contiene un anexo D con un ejemplo de cuadro de mando.

6. Implantación del sistema de indicadores

a) Formación. Las personas en las áreas evaluadas deben recibir formación sobre los objetivos que persigue el sistema de indicadores y sobre su funcionamiento. Los responsables de los indicadores, pueden ser formados en todos los aspectos (diseño, implantación, explotación de la información y mejora). Para todos puede ser muy útil saber las acciones que se deben realizar para corregir desviaciones y mantener los indicadores en los niveles deseados.

b) Comunicación y motivación. La comunicación constante motiva al personal para que colabore con en el sistema de indicadores, ya que así todos comprenden la utilidad de su participación.

c) Validación. La validación de  indicadores y cuadros de mando asegura que éstos son útiles y rentables, y para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados con los objetivos inicialmente previstos. Eimportante considerar la opinión de los usuarios. Los cuadros de mando también deben ser validados para comprobar que ofrecen una visión clara del grado de cumplimiento de los objetivos.

7. Explotación de la información

a) Toma de decisiones y definición de áreas de mejora. La lectura de los cuadro de mando debe facilitar la toma de decisiones y la identificación de áreas de mejora. A veces será necesario analizar más profundamente algún indicador. Los responsables de las áreas evaluadas pueden proponer acciones de mejora, mismas que pueden gestionarse como acciones correctivas, acciones preventivas o proyectos de mejora.

b) Comunicación de resultados. La comunicación de los resultados nos permite hacer un balance de las acciones de mejora y de sus resultados (tanto éxitos como fracasos), para emprender las acciones necesarias. De esa manera podemos explicar los objetivos e implicar al personal de la organización.

8. Examen periódico del sistema de indicadores y del cuadro de mando

a) Pertinencia de los indicadores y cuadros de mando. Un examen periódico del sistema de indicadores y cuadros de mando asegura que éstos sigan cumpliendo con sus objetivos. El examen permite saber si el costo de obtención de la información y de elaboración de los cuadros de mando es justificado.

b) Mejora del sistema. Las evaluaciones periódicas permiten que el sistema de indicadores y cuadro de mando esté actualizado y fomenta la mejora continua de la organización. Las acciones de mejora pueden llevarse a cabo de la misma manera que otras acciones de mejora emprendidas en los sistemas de gestión de la organización.

Anexos

Al final del documento, se ofrecen los siguientes anexos:

Anexo A - Ejemplos de indicadores asociados a objetivos y estrategias

Anexo B - Ejemplos de formalización de indicadores

Anexo C - Ejemplos de representación de indicadores

Anexo D - Ejemplos de cuadro de mando

 

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