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ISO 10002 Guía para el tratamiento de las quejas

Un cliente que se queja es algo muy serio que debemos atender, pero también es una oportunidad para mejorar nuestros productos y procesos.

Es bien sabido desde hace muchos años que los clientes que se quejan representan en muchas ocasiones solamente la punta del iceberg. Son muchos más los que están insatisfechos pero no lo manifiestan.

Además, cuesta más conseguir nuevos clientes que retener a los antiguos.  Aquellas organizaciones que pierden regularmente usuarios luchan para reparar su reputación dañada.

La norma ISO 10002 nos ofrece directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
 
Los objetivos de la norma son:

  • Proporcionar información sobre el diseño e implantación de un proceso para el tratamiento de las quejas en cualquier tipo de organización.
  • Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
  • Mejorar los productos.
  • Mejorar el prestigio de la organización.
  • Beneficiar a las organizaciones y a las entidades que presentan una queja.
  • Aumentar la satisfacción del cliente.

La aplicación y el alcance de ISO 10002 se circunscribe a las quejas y reclamaciones que los clientes presentan por:

  • Problemas de calidad en el producto
  • Cualquier incumplimiento que afecte su satisfacción

La norma no fue diseñada para:

  • Resolución de litigios fuera de la organización.
  • Resolución de conflictos laborales.

Además, no modifica ningún derecho u obligación requerido por la normativa aplicable.  
 
La norma sugiere el ciclo PHVA como modelo para el tratamiento de las quejas y nos ayuda a integrarlas al sistema de gestión de la calidad a través de la revisión por la dirección, las acciones correctivas y preventivas, etcétera.

Ofrece también pasos a seguir para diversos aspectos relacionados con el proceso de atención de quejas, por ejemplo: 

  • Evaluación inicial
  • Investigación
  • Respuesta
  • Comunicación de la decisión
  • Cierre

En la siguiente liga encontrará una presentacion de PowerPoint acerca de ISO 10002 Haga clic aquí

 

 

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